Das Kritikgespräch

Das Kritikgespräch: Ein Leitfaden für Führungskräfte

Kritikgespräche gehören zum Kerngeschäft guter Führung. Selbst in den besten und motiviertesten Teams gibt es immer wieder mal Anlässe für ein etwas ernsteres Gespräch unter vier Augen. Themen sind meiner Erfahrung nach meistens mangelnde Pünktlichkeit, unzuverlässige, unvollständige oder qualitativ ungenügende Arbeitsergebnisse, Verstöße gegen Sicherheitsauflagen oder Störungen des Betriebsfriedens bis hin zum Mobbing eines anderen Teammitglieds.

Viele Führungskräfte haben großen Respekt vor dieser Aufgabe. Manche scheuen sich davor, ihre Mitarbeiter direkt mit kritischen Themen zu konfrontieren, weil sie eine Eskalation des potenziellen Konflikts befürchten oder das gute persönliche Verhältnis von Mensch zu Mensch nicht belasten wollen. Andere Führungskräfte fragen sich, wie sie sicherstellen können, dass ihre Kritik fair und objektiv ist und das Gespräch nicht unerwartet nach hinten losgeht.

Diese Bedenken sind durchaus begründet, denn schlecht vorbereitete Kritikgespräche bergen etliche Risiken:

1. Demotivation des Mitarbeiters:
   Mitarbeiter, die sich unfair oder von oben herab behandelt fühlen, werden mittel- und langfristig demotiviert und bringen nur das absolut erforderliche Mindestmaß an Leistung.
2. Verschlechterung des Arbeitsklimas:
   Unprofessionell geführte Kritikgespräche führen oft zu einer Verschlechterung des Arbeitsklimas und zur Entstehung von Konflikten.
3. Missverständnisse:
   Eine unklare Kommunikation führt zu Missverständnissen und verschlimmert die Situation.

Auf der anderen Seite bieten professionell geführte Kritikgespräche viele Chancen:

1. Klärung von Erwartungen:
   Mit gut geführten Gesprächen klärst du die gegenseitigen Erwartungshaltungen von Mitarbeiter und Führungskraft. Damit werden Missverständnisse ausgeräumt und die Grundlage für eine dauerhaft gute Zusammenarbeit gelegt.
2. Verbesserung der Arbeitsleistung:
   Durch konstruktive Kritik auf Augenhöhe erreichst du eine signifikante Verbesserung der Arbeitsleistung.
3. Stärkung der Teamkultur:
   Durch gut vorbereitete, konstruktiv geführte Kritikgesprächen zeigst du, wie wichtig dir der Beitrag jedes einzelnen Mitarbeiters und ein faires Miteinander mit gleichen Rechten und Pflichten für alle ist. Das wirkt sich positiv auf die Motivation deiner Mitarbeiter und die Arbeitsatmosphäre im ganzen Team aus.
4. Stärkung der Mitarbeiterbindung:
   Konstruktive, lösungsorientierte Kritikgespräche sind ein wichtiger Baustein der Mitarbeiterentwicklung. Sie führen zur Leistungssteigerung und zur Potenzialentfaltung deines Mitarbeiters und ermöglichen ihm damit den nächsten Entwicklungs- bzw. Karriereschritt.
5. Stärkung und Ausbau deiner eigenen Führungskompetenzen:
   Mit jedem gut vorbereiteten und bewusst geführten Gespräch steigerst du deine Gesprächsführungskompetenz und deine rhetorischen Fähigkeiten. Damit wirst du automatisch auch in schwierigeren Situationen immer sicherer und selbstbewusster auftreten und strahlst eine natürliche Autorität aus, die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ebenso anerkannt und geschätzt werden wie von den eigenen Kollegen und Vorgesetzten.

Damit du auch schwierige Kritikgespräche gut meistern kannst, findest du in diesem Artikel alle wirklich wichtigen Informationen von der Vorbereitung bis zur Ergebnissicherung.

Vorbereitung
Wie bei so vielen Dingen gilt auch hier: Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete.
Dabei solltest du nicht nur an die Inhalte des anstehenden Gesprächs denken, sondern auch das räumliche Setting sehr bewusst gestalten.

1. Inhaltliche Vorbereitung

Folgende Punkte bitte ich dich kurz zu durchdenken und dir ggf. einen Spickzettel für das Gespräch zu schreiben:

• Was ist der Anlass des Gesprächs (Wiederholtes Zuspätkommen, mehrfache Kundenbeschwerden…)?
• Was genau ist das Fehlverhalten des Mitarbeiters?
• Wie oft und wann genau hast du dieses Fehlverhalten in der Vergangenheit schon angesprochen? Was hatte dir dein Mitarbeiter bereits versprochen und nicht eingehalten?
• Warum sitzt ihr jetzt bei einem offiziellen Kritikgespräch zusammen?
• Welcher konkrete Schaden ist durch das Fehlverhalten des Mitarbeiters entstanden (Zeit, Geld, Reputationsverlust)
• Was sind die negativen Auswirkungen des Fehlverhaltens auf andere (Kunden, Mitarbeiter, Reputation des Unternehmens, dich, den Mitarbeiter selbst…)?
• Welches Verhalten erwartest du in Zukunft von deinem Mitarbeiter?
• Weshalb ist eine Verhaltensänderung für den Mitarbeiter selbst sinnvoll und nützlich (insbesondere bei Sorgenkindern und Potenzialträgern)?
• Mit welchen Argumenten, Entschuldigungen, Rechtfertigungen wird er vermutlich darauf reagieren?
• Welche Argumente bist du zu akzeptieren bereit, welche nicht?
• Welche Maßnahmen zur Verhaltensänderung möchtest du mit ihm vereinbaren?
• Was passiert, wenn es erneut zu diesem Fehlverhalten kommt (Eskalationsstufen, arbeitsrechtliche Maßnahmen)?
• Welche Unterstützungen kannst und willst du ihm anbieten? Welche nicht?
• Welche konkreten Vereinbarungen wirst du mit ihm treffen?
• Wann und wie wirst du die Einhaltung der vereinbarten Verhaltensänderungen kontrollieren?
• Wann findet das Folgegespräch statt?
• Mit welchen Worten möchtest du den Mitarbeiter aus dem Gespräch verabschieden?
• Mit wem solltest du dich vor dem Gespräch abgestimmt haben (z. B. Chef, Personalabteilung)?

2. Vorbereitung Einladung und Besprechungszimmer:

• Wann genau findet das Gespräch statt?
  Empfehlung: Aus psychologischen Gründen solltest du Kritik immer so schnell wie möglich aussprechen, daher warte bitte nicht zu lange damit. Gleichzeitig solltest du ausreichend Zeit für die Vorbereitung des Gesprächs haben.
• Wann und wie lädst du deinem Mitarbeiter zum Gespräch ein?
  Idealerweise sprichst du die Einladung etwa 30 Minuten vor dem Gespräch aus. Sprich persönlich mit ihm und sage ihm kurz, worum es geht („Ich möchte mit Dir über das Thema Pünktlichkeit am Arbeitsplatz reden“).
  Dann kann sich dein Mitarbeiter psychisch schon mal auf das Kommende einstellen, ohne zu lange grübeln zu müssen und im Ungewissen zu bleiben (Worum geht es? Bekomme ich eine Abmahnung? Verliere ich meinen Arbeitsplatz?).
  Merke: Ein Kritikgespräch am Freitagnachmittag für Montagfrüh anzukündigen ist ein absolutes No-Go.
• Wo findet das Gespräch statt?
  Empfehlung: Das Gespräch sollte im geschützten Rahmen unter vier Augen stattfinden, also z.B. in deinem Büro oder in einem dafür geeigneten Besprechungsraum.
• Erwartest du den Mitarbeiter im Besprechungsraum zum Gespräch oder holst du ihn ab und ihr betretet gemeinsam den Raum?
  Tipp: Je nach Anlass und Schwere des Vergehens bietet sich aus psychologischen Gründen eher die freundlichere (gemeinsam in den Raum gehen) oder die formellere („Höhle des Löwen“) Variante an.
• Wo soll dein Mitarbeiter Platz nehmen, wo wirst du sitzen?
• Welche Unterlagen (außer deinem Spickzettel) möchtest du griffbereit haben?

Die 9 Phasen des Kritikgesprächs

1. Begrüßung
Halte die Einleitung am besten so kurz wie möglich. Smalltalk ist bei dieser Gesprächsdisziplin nicht empfehlenswert, weil beide Parteien wissen, dass ein kritisches Thema angesprochen wird. Da ist es besser, nicht lange um den heißen Brei zu reden, sondern direkt zum Punkt zu kommen. Eine gute Begrüßung wäre zum Beispiel: „Hallo Philipp, danke, dass du da bist. Ich möchte mich kurz mit dir über das Thema Pünktlichkeit unterhalten – hast du eine Idee, weshalb ich dich zu diesem Gespräch eingeladen habe?“ Damit spielst du den Ball elegant zu deinem Mitarbeiter und lädst ihn gleich ein, sich inhaltlich zu äußern.

2. Sachverhalt schildern
Sage deinem Mitarbeiter freundlich, präzise und in angemessen bestimmtem Ton, was er aus deiner Sicht falsch gemacht hat, z.B. „Heute morgen bist du 12 Minuten zu spät gekommen.“ Lade ihn ein, kurz dazu Stellung zu nehmen: „Sag mal was dazu!“ Damit erfährst du etwas zum Hintergrund seines Fehlverhaltens und kannst das im Folgenden berücksichtigen.

3. Kritik klar und deutlich formulieren
Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, dem Mitarbeiter sehr klar zu kommunizieren, dass du das Fehlverhalten aus deiner Rolle als Führungskraft nicht tolerieren kannst. Zeige im auf, welche Folgen sein Fehlverhalten für andere (Kunden, Kollegen, das Team, die Organisation, ihn selbst) hat.

Besonders wirksam ist es, wenn du die Konsequenzen seines Verhaltens in Euro und/oder Zeiten bezifferst, denn die meisten Mitarbeiter erschrecken an dieser Stelle über die negativen und oft genug sehr teuren Auswirkungen ihres Verhaltens, über das sie sich meist gar keine großen Gedanken gemacht haben.

Auf diese Gesprächsphase solltest du dich besonders sorgfältig vorbereiten. Um glaubwürdig aufzutreten und deinen Mitarbeiter ganzheitlich zu überzeugen, solltest du im Vorfeld mehrere Beispiele dokumentiert und parat haben: Wie oft ist dein Mitarbeiter in den letzten Wochen zu spät gekommen? Wann war das? Wie viel Verspätung hatte er jeweils genau? Wie oft und wann genau habt ihr bereits darüber gesprochen? All dies wird dir helfen, mögliche Einwände deines Mitarbeiters durch den „langen Atem“, den du mitbringst, zu entkräften und ihm zur Einsicht zu verhelfen, dass es sich hier nicht um einen einzelnen Fehltritt handelt, sondern um ein Verhaltensmuster, das es zu verändern gilt.

4. Lösungsvorschläge erfragen
Bitte deinen Mitarbeiter um konkrete Vorschläge, wie er sein Verhalten wirksam ändern wird. Erfrage mehrere Ideen und gib ihm Feedback zu den einzelnen Vorschlägen, wie realistisch seine jeweilige Idee aus deiner Sicht ist.

Vorsicht Falle: Viele Führungskräfte neigen dazu, ihrem Mitarbeitern an dieser Stelle schnell ein paar Ratschläge zu erteilen und ihnen damit das Denken abzunehmen. Das führt fast zwangsläufig zu Misserfolgen, denn deine Ratschläge werden „zum einen Ohr hinein, zum anderen Ohr gleich wieder rausgehen“ und damit wirkungslos verpuffen.

Wichtig und wirksam ist es vielmehr, „aus Beteiligten Betroffene“ zu machen. Die größtmögliche psychologische Wirksamkeit erzielst du wenn du deinen Mitarbeiter dazu bringst, sich selbst Gedanken zu machen, was er ändern muss, um sich in Zukunft in der gewünschten Weise zu verhalten. Wenn ihm nichts Sinnvolles einfällt, frage ihn, mit wen er darüber sprechen und sich gute Anregungen dazu holen kann. Vereinbare in diesem Falle einen neuen Gesprächstermin an nächsten oder übernächsten Tag. Damit machst du ihm klar, dass er als erwachsener Mensch selbst in der Verantwortung für sein Verhalten steht – und nicht du!

5. Verhaltensänderung als Ziel vereinbaren
Sobald dir dein Mitarbeiter einen oder mehrere aus deiner Sicht brauchbare Vorschläge unterbreitet hat, wie er ein regelgerechtes Verhalten sicherstellen kann (z.B. den früheren Bus zu nehmen), kannst du dies gutheißen und mit ihm vereinbaren, dass er z.B. in Zukunft pünktlich zur Arbeit erscheinen wird.

Psychologisch hilfreich ist es, hier positive Formulierungen zu verwenden. Sag ihm also bitte nicht, was er unterlassen soll (nicht mehr zu spät kommen), sondern was er in Zukunft tun wird (pünktlich sein). Damit verankerst du das Gewünschte leichter und nahhaltiger in seinem Gedächtnis.

6. Konsequenzen benennen
Sage deinem Mitarbeiter bitte sehr transparent, mit welchen Konsequenzen er bei einem erneuten Fehlverhalten derselben Kategorie (er kommt trotz dieses Gesprächs wieder zu spät) zu rechnen hat.

Achtung: Hier geht es um Transparenz, nicht um Drohungen. Hier gilt in besonderem Maße: „Der Ton macht die Musik“. Sage also deinem Mitarbeiter freundlich und klar zugleich, dass du ihm im Wiederholungsfall eine Abmahnung aussprechen müsstest, was ihr beide sicher nicht wollt. So vermeidest du Missverständnisse und kommst deiner Informationspflicht nach.

7. Dokumentation des Gesprächs
Aus arbeitsrechtlichen Gründen solltest du das Gespräch in geeigneter Form dokumentieren. Dies geschieht am besten am Ende des Gesprächs gemeinsam mit deinem Mitarbeiter als Zusammenfassung dessen, was ihr besprochen und vereinbart habt.

Bitte erkundige dich bei deinem Chef bzw. bei den Kolleginnen und Kollegen in der Personalabteilungen, welche Dokumente zu verwenden sind und wie der Prozess in deinem Unternehmen aussieht.

8. Positiver Gesprächsabschluss
Der Abschluss des Gesprächs ist psychologisch von besonderer Bedeutung für deinen Mitarbeiter, denn damit setzt du den Ton für die weitere Zusammenarbeit und euer persönliche Verhältnis. Daher solltest du dein Kritikgespräch möglichst konstruktiv und wertschätzend beenden. Du kannst hier beispielsweise noch einmal betonen, wie wichtig dir das Thema ist und dich für den offenen Austausch bedanken. Darüber hinaus kannst du deinen Mitarbeit ermutigen, bei Fragen oder Problemen frühzeitig das Gespräch mit dir zu suchen und ihn deiner Unterstützung zu versichern. Damit stärkst du euer persönliches Verhältnis ebenso wie dein eigenes Ansehen als gute Führungskraft.

Vereinbare mit deinem Mitarbeiter ein kurzes Folgegespräch nach etwa einer Woche. Dann könnt ihr gemeinsam auswerten, wie gut die besprochenen Maßnahmen wirken und was ihr gegebenenfalls noch an Feinjustierungen vornehmen solltet, um das vereinbarte Ziel zur beiderseitigen Zufriedenheit zu erreichen. Damit unterstreichst du noch einmal die Wichtigkeit des Themas und stärkst zugleich den persönlichen Kontakt zu deinem Mitarbeiter.

9. Nachbereitung
Nimm dir nach dem Gespräch etwas Zeit zur Selbstreflexion, denn „Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch“. Folgende Fragen helfen dir dabei, deine Gesprächsführungskompetenzen für die Zukunft zu stärken:

• Wie zufrieden bist du mit dem Verlauf des Gesprächs?
• Welche Ziele hattest du dir gesetzt, welche erreicht? Weshalb (nicht)?
• Wie gut ist dir die Gesprächsführung gelungen?
• An welchen Stellen hast du gut gesteuert, an welchen weniger?
• Was nimmst du dir vor für das nächste Kritikgespräch?
• Mit wem kannst du dich gegebenenfalls vertrauensvoll austauschen, um deine Kompetenzen weiter zu stärken?

Fazit
Professionell geführte Kritikgespräche gehören zu den wichtigsten Tools erfolgreicher Führungskräfte. Sie klären unterschiedliche Erwartungshaltungen von Führungskraft und Mitarbeiter und definieren gemeinsame, messbare Ziele. Damit schaffen sie ein gemeinsames, belastbares Fundament für die weitere Zusammenarbeit auf sachlicher und menschlicher Ebene und stärken das persönliche Verhältnis.

Die beiden wichtigsten Erfolgsfaktoren guter Kritikgespräche sind der Mut, die Dinge proaktiv anzusprechen, die aus deiner Sicht nicht rund laufen, und eine saubere Vorbereitung. Dann kannst du deinem Mitarbeiter in wertschätzender Weise und auf Augenhöhe sagen, was genau du von ihm möchtest.

In den meisten Fällen wirst du damit eine deutliche Verbesserung der bisherigen Situation erreichen. Dann kannst du ruhig ein wenig stolz auf dich sein, denn als Führungskraft hast du aus einer schwierigen Situation das Beste gemacht.

Checkliste Kritikgespräch

• Was ist der genaue Anlass des Gesprächs?
• Was genau ist das Fehlverhalten des Mitarbeiters?
• Wie oft und wann genau hast du dieses Fehlverhalten in der Vergangenheit schon angesprochen?
• Was hatte dir dein Mitarbeiter ggf. bereits versprochen und nicht eingehalten?
• Welcher konkrete Schaden ist durch das Fehlverhalten des Mitarbeiters entstanden (Zeit, Geld,Reputationsverlust)?
• Welches Verhalten erwartest du in Zukunft von deinem Mitarbeiter?

• Mit welchen Argumenten, Entschuldigungen, Rechtfertigungen wird er vermutlich darauf reagieren?
• Was passiert, wenn es erneut zu diesem Fehlverhalten kommt (Eskalationsstufen, arbeitsrechtliche Maßnahmen)?
• Welche Unterstützungen kannst und willst du ihm anbieten? Welche nicht?
• Welche konkreten Vereinbarungen wirst du mit ihm treffen?
• Wann und wie wirst du die Einhaltung der vereinbarten Verhaltensänderungen kontrollieren?
• Wann findet das Folgegespräch statt?
• Mit welchen Worten möchtest du den Mitarbeiter aus dem Gespräch verabschieden?
• Mit wem solltest du dich vor dem Gespräch abgestimmt haben (z. B. Chef, Personalabteilung)?

• Wann genau findet das Gespräch statt?
• Wo findet das Gespräch statt?
• Wann und wie lädst du deinem Mitarbeiter zum Gespräch ein?
• Wo soll dein Mitarbeiter Platz nehmen, wo wirst du sitzen?
• Welche Unterlagen möchtest du im Gespräch griffbereit haben?

• Was ist deine Hauptkritik (in einem kurzen Satz)?
• Was möchtest du mit deinem Mitarbeiter vereinbaren (positiv formuliert, ein kurzer Satz)
• Wie wirst du konkrete Lösungsvorschläge von deinem Mitarbeiter erfragen (bitte 3 offene Fragenvorformulieren)
• Wie dokumentierst du das Gespräch?
• Mit welchen Worten wirst du das Gespräch angemessen freundlich und konstruktiv beenden?

Literaturempfehlungen

Benien, Karl (2003): Schwierige Gespräche führen. Modelle für Beratungs-, Kritik- und Konfliktgespräche im Berufsalltag, Rowohlt.

Laufer, Hartmut (2018): Problematische Mitarbeiter erfolgreich führen. Hintergründe, Leitfäden, Lösungsvorschläge, Springer Gabler.